Lääkeneuvonnan ja asiakaspalvelun vt. tietopalvelupäällikkö Iida Ruohosaari: ”Yliopiston Apteekissa en ole koskaan yksin”

Yliopiston Apteekin valtakunnallinen lääkeneuvonta- ja asiakaspalveluyksikkö työllistää kymmeniä apteekin asiantuntijoita. Asiakaspalvelu auttaa niin puhelimessa kuin verkkokaupan chat-palvelussakin. Myös sosiaalisen median kanavissa asiakkaita palvellaan ja asiakkaiden kysymyksiin vastataan aktiivisesti. 

Vt. tietopalvelupäällikkö Iida Ruohosaari toimii Yliopiston Apteekin lääkeneuvonta- ja asiakaspalveluyksikön johdossa. Iidan tukikohtana toimivat Yliopiston Apteekin toimistotilat Helsingin keskustassa. 

Normaalisti proviisorina ja asiakaspalvelupäällikkönä työskentelevä Iida sijaistaa parhaillaan esihenkilöään koko yksikön vetäjänä. Iidan tiimiin kuuluu niin farmaseutteja, proviisoreita, kosmetologeja kuin muita apteekin asiantuntijoita.  

”Meillä on kasassa huipputiimi todellisia ammattilaisia, joille asiakaspalvelun ja toiminnan kehittäminen ovat sydämen asioita. Parasta työssäni on tämä huikea työporukka, josta voin ammentaa voimavaroja joka ikinen päivä”, Iida kuvailee työyhteisöään. 

Pienillä onnistumisilla kohti isoja voittoja 

Mistä Iidan päivät sitten koostuvat? Iidan työnkuvaan kuuluu merkittävänä osana esihenkilötyö, mutta yhtä tärkeänä osana asiakaspalveluprosessien kehittäminen – niin asiakas- kuin työntekijäkokemuksenkin näkökulmasta. Kehitystyöhön liittyy projektinhallintaa, suunnittelua ja raportointia. Työssään asiakaspalvelun vetäjänä Iida toimii myös verkkokaupan ya.fi farmaseuttisena vastuuhenkilönä. 

Vaikka Iidan yksikkö on jo valmiiksi lähes satapäinen, hän kokee oman työyhteisönsä vieläkin laajemmaksi.  

”Tämänhetkisessä työssäni mahtavaa on se, että saan tehdä jatkuvasti yhteistyötä Yliopiston Apteekin eri yksiköiden kanssa. Voisinkin kuvailla työyhteisöni olevan koko Yliopiston Apteekki”, Iida kiteyttää. 

Kehitystyössä onnistuneet kokonaisuudet ovat usein pienten onnistumisten summa. Nämä arjen pienet voitot innostavat Iidaa erityisen paljon ja antavat energiaa jatkaa määrätietoista kehitystyötä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen parissa. 

”Todistan jatkuvasti pieniä ja suuria onnistumisia niin asiakaspalvelussa kuin projekti- ja kehitystyössäkin. Se, jos jokin, motivoi minua valtavasti. Innostun helposti hyvistä ideoista ja nautin niin omista kuin kollegoideni onnistumisista”, Iida kuvailee. 

Ainutlaatuinen verkkoapteekki 

Suuri osa Iidan luotsaamasta asiakaspalveluyksiköstä työskentelee verkkokaupan ya.fi chat-asiakaspalvelussa. He palvelevat asiakkaita muun muassa reseptilääkeostosten yhteydessä tai kun asiakkailla tulee kysyttävää lääkkeistä.  

Yliopiston Apteekin verkkokaupan hyllyltä löytyy yli 16 000 tuotetta terveyteen ja hyvinvointiin. Verkkokauppa ya.fi yhdistää useat Yliopiston Apteekin yksiköt yhteen – ilman toimivaa yhteispeliä liiketoiminnan, logistiikan, IT:n, asiakaspalvelun, valikoimapäälliköiden, saatavuudenhallinnan, markkinoinnin ja monen muun yksikön kanssa, ei olisi toimivaa verkkokauppaa, jonka asiakaskokemus on huippuluokkaa. 

”On hienoa saada tehdä töitä eri alojen ammattilaisten ja erilaisten ihmisten parissa sekä oppia joka päivä jotain uutta. Saan olla kehittämässä Suomen – ja miksei maailmankin mittakaavassa – ainutlaatuista verkkokauppaa ja verkkoapteekkia, jonka tuotot ohjautuvat tieteelle ja terveydelle”, Iida kuvailee ylpeydellä. 

Verkkokauppa ya.fi toimittaa asiakkaan tilauksen perille nopeasti ympäri Suomen. Lisäksi esimerkiksi Wolt toimittaa Yliopiston Apteekin verkkokauppatilauksia jo useassa kaupungissa ja apteekkiostokset saa perille haluamaansa osoitteeseen reilussa tunnissa. 

”Tämä on erinomainen palvelu asiakkaillemme varsinkin silloin, jos he ovat sairaana tai esimerkiksi pienten lasten kanssa liikkuminen on hankalaa. Tuotteet saa Woltilla kotiovelle nopeasti, mutta toki Wolt toimittaa tarvittaessa vaikka aurinkovoiteet uimarannalle”, Iida kuvailee. 

Yliopiston Apteekin omistaa Helsingin yliopisto ja vuosittainen tuotto ohjataan koulutuksen ja tutkimuksen tueksi yliopistolle. 

Vuorovaikutustaidot korostuvat 

Iida on toiminut esihenkilötehtävissä muutaman vuoden. Arjen ohjenuorana hänellä toimivat Yliopiston Apteekin yhteiset johtamisen periaatteet, joita myös Iida itse on ollut mukana rakentamassa yhdessä esihenkilökollegoidensa kanssa.  

Työyhteisössään Iida haluaa olla sekä esihenkilö että kollega, jonka luokse on helppo tulla.  

”Haluan olla helposti lähestyttävä ja luoda ympärilleni tekemisen meininkiä. Toivon, että kanssani voi kuka tahansa halutessaan jakaa ilojaan tai surujaan”, Iida kuvailee. 

Iidan mielestä esihenkilötyössä korostuvat ennen kaikkea vuorovaikutustaidot.  

”Kaiken perusta on kuuntelussa ja toista kunnioittavassa keskustelussa”, Iida tiivistää. 

Ison tiimin vetäjänä myös delegoinnin taito ja luottamus omiin alaisiin ovat tärkeässä roolissa. Iida tunnistaa ja ymmärtää tiimiläistensä vahvuudet, ja sen mukaan myös jakaa tehtäviä eteenpäin. 

”Delegoin mielelläni työtehtäviä kiinnostuksen ja osaamisen perusteella. On tärkeää, että jokainen saa haastaa itseään työssään itselleen mielekkäällä tavalla”, Iida kuvailee. 

Kehityskohtiakin Iida tunnistaa, eikä hän koe olevansa vielä millään lailla ”valmis”. Ison yksikön johdossa tarvitaan vahvaa priorisointi- ja organisointikykyä, ja ne ovat osa-alueita, joissa Iida haluaa kehittyä. 

”On tärkeää, että saan kehittää taitojani jatkuvasti. Yliopiston Apteekin tarjoamat esihenkilökoulutukset ovat auttaneet minua valtavasti urallani eteenpäin”, Iida pohtii. 

Tuntityöntekijästä johtotehtäviin 

Yliopiston Apteekki on antanut Iidalle paljon. Hän on muutamassa vuodessa edennyt tuntityötä tekevästä proviisoriopiskelijasta virkaa tekeväksi tietopalvelupäälliköksi lääkeneuvonta- ja asiakaspalveluyksikön johtoon.  

Nopea eteneminen ja vaiherikas urapolku ovat vaatineet rohkeutta ja uskoa itseensä.  

Kannustava työyhteisö on ollut valtava voimavara aina seuraavaa unelmaa tavoitellessa. Tästä Iida antaa kiitosta niin esihenkilöilleen kuin työtovereilleen. 

”Minulla on ollut aina ihanat esihenkilöt ja kollegat, jotka ovat auttaneet, kannustaneet ja tukeneet minua jokaisella askelmalla. Minuun on aina luotettu ja minulle on annettu vastuuta. Erityistä kiitollisuutta olen kokenut silloin, kun työkaverit ovat suositelleet minua tulevaan työtehtävääni”, Iida muistelee lämmöllä. 

Yhdenvertainen Yliopiston Apteekki 

Yhdenvertaisuus työyhteisössä on osa Yliopiston Apteekin arvopohjaa. Lähtökohta on, että jokainen yliopistonapteekkilainen voi tuntea työskentelevänsä turvallisessa ja terveellisessä työpaikassa ja osana työyhteisöä, jossa jokainen voi tulla töihin juuri sellaisena kuin on.  

Iida kokee Yliopiston Apteekin juuri tällaisena ympäristönä työskennellä. Töihin on kiva tulla, kun tietää, että ympärillään on työkavereita, joiden kanssa voi olla oma itsensä, ja joiden kanssa on lupa nauraa. 

”Yliopiston Apteekissa en ole koskaan yksin. Olen aina voinut olla oma itseni ja saanut erinomaista ohjausta pitkin matkaa. Olen kehittynyt niin ihmisenä kuin ammattilaisena ja päässyt käyttämään vahvuuksiani niin asiakaspalvelu- kuin esihenkilötyössäkin”, Iida tiivistää pohtiessaan yhdenvertaisuuden teemaa.  

Iidan luottotuotteet apteekin hyllyltä

1. YA Magnesium nesteytysjuoma: Tosi toimiva nesteytysjuoma monenlaisiin tarpeisiin: matkalle, urheilusuorituksiin ja esimerkiksi helteille.
2. Olaplex NO. 5 Bond Maintenance Conditioner -hoitoaine: Tämä on luottotuotteeni päivittäisessä käytössä. Olen hiustenhoidossa melko mukavuudenhaluinen ja tällä hoitoaineella saan kauniit ja kiiltävät hiukset minimaalisella vaivalla.
3. Atopik Sensitive -kasvovesi: Ihana, hieman geelimäinen koostumus tuo kaivattua kosteutusta niin kesäisin kuin talvisin.
4. Medik8 Retinol 3 TR -yöseerumi: Medik8-tuotesarjan avulla retinolin käytön voi aloittaa hallitusti. Retinoli auttaa ihoa uudistumaan ja pysymään terveenä.